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| 社会工作在上城区社会建设中的“三心”工程---杭州市上城区人民政府 |
| 来源：中国社区工作网
2010/9/1 |
上城区作为全国首批社会工作人才队伍建设试点区，对社会工作及社会工作人才队伍建设一直以来都高度重视，及时将社会工作纳入全区经济、社会事业的总体规划之中，同时出台《关于推进上城区社会工作人才队伍建设的实施意见》、《上城区社会工作专业岗位设置方案（试行）》、《上城区推进社区社会组织培育发展的意见》、《关于成立上城区“和事佬”推进工作领导小组的通知》、《关于开展上城区“社区矫正志愿者阳光行动”的通知》、《关于进一步深化“12345进社区”工作 构建社区立体信访服务平台的实施意见》等十几个专门性文件，组建社会工作者队伍，社会工作在帮扶就业、为老服务、社区矫正、社区戒毒、青少年事务、信访维稳、矛盾调解、心理调适等方面生根开花，基本实现专业社会工作在社会事业领域的全覆盖，并取得了显著成效，先后荣获“全国社区建设示范区”、“全国老龄工作先进区”、“全国社区残疾人康复服务工作典型区”、“全国和谐邻里建设示范区”等荣誉称号。
一、社会工作紧紧围绕民生保障实施“舒心”工程
上城区社会工作者在民生保障方面成绩斐然，打响了“双零工程”品牌，即消除“零就业”家庭和“零贫困”家庭。具体实践为：社会工作者开展专业化服务，特别是建立3至5名社会工作者参与的工作小组，做到争取社会资源和实施劳动者增能“双管齐下”，为就业困难家庭提供个性化服务，为其摆脱失业和贫困局面。如在全面调查摸清失业人员基本情况的基础上，根据年龄、文化程度、掌握技能等情况将社区未就业人员分为“ABCD”四类（A类指年纪轻且有一定特长和技能的失业人员；B类指年纪大且有一定特长、愿意创业的失业人员；C类指年纪大、无特长、无创业愿望的失业人员；D类指物就业愿望和无就业能力的人员）。社会工作者针对四类人群的不同状况，开展不同的针对性服务，如对A、B两类人员通过利用社区及周边环境资源为其推荐工作，对C类人员则实施增能，提供免费技能培训，对D类人员则调动地区资源对其进行帮扶，为其申请社会保障，帮助其解决实际生活困难。
上城区还是浙江省老龄化程度最高的一个城区，老年人口比例超过20%，为此我区从2005年开始，实施由社会工作者介入，以居家养老为主、机构养老为辅的为老服务工作。如通过社会工作者培育为老服务民间组织，开展生活护理、外出陪护、精神慰籍等服务，如民间组织——水一方互助会成立了“为老服务中心”,为居家老人和敬老院的老人提供个案、小组等专业社会工作服务，受到了老人及家属的好评，还首创了EPDCA居家养老模式，即做好居家养老服务的五个环节，评估（evaluate）、计划（plan）、工作（do）、检查与反馈（check）、调整（adjust），推动居家养老工作的程序化、规范化。
二、社会工作紧紧围绕社会稳定实施“放心”工程
上城区较早推行“信访进社区”做法，随着社会工作专业力量的加入，信访在维稳方面发挥了更大作用。社会工作者通过社会工作优势视角理论，一方面帮助上访居民增加法律知识，提升法律意识，使其依法维权，依法信访；另一方面充分发挥社区居民的潜能，组织开展基层调解工作，如不少街道和社区成立“和事佬协会”、“老娘舅调解工作室”，发挥社区“能人”和群众骨干的作用，使很多矛盾和问题化解在萌芽状态，做到“小事不出社区，大事不出街道，难事不出城区”。信访、公安、综治、司法部门的社会工作者在具体接案过程中，运用“同理心”、“倾听”等技巧，适当地让服务对象进行“宣泄”，缓和他们偏激的情绪，推进问题的解决，矛盾调解成功率显著提高，09年上半年共受理调处各类矛盾纠纷1329件，调解成功1323件，成功率达99.5%。
上城区社会工作者还按照“社区发展模式”理论，调动居民参与社区事务的积极性，设计出“四会”载体，即社区民情恳谈会（对有关社区发展的各项工作与居民进行交流、沟通，主要是倾听居民的呼声、意见和建议，了解居民需求，促进社区和居民间的双方互动，增强社区的凝聚力）、社区事务协调会（对社区成员之间的有关矛盾、利益冲突，由社区居委会召开协调会进行协商解决，主要是化解社区矛盾，维护社区稳定）、社区工作听证会（指政府有关部门或社区居委会在社区实施某个重大项目之前，由社区居委会组织相关社区成员召开听证会，就该项工作的可行性、必要性进行充分论证，主要是听取居民对社区公益性事业、实施项目和公共事务决策的意见，以确定较为科学合理的实施方案，推进民主决策）和社区成效评议会（指由社区居委会组织社区成员代表对社区工作者的工作绩效进行考核评议。主要是听取居民群众对社区工作的意见，增强为民服务的水平，推进民主监督），积极培养居民的自主能力，推进社区的自我管理、自我教育和自我服务。据统计，2009年1—6月，全区52个社区共召开“四会”500多次，解决问题800多个。
三、社会工作紧紧围绕热点、难点工作实施“称心”工程
在社会发展过程中，部分人由于受到不良风气和不良群体的腐蚀、家庭的变故等多方面因素的影响，误入歧途，最终变成罪犯（或潜在犯罪者）、违法违纪者、吸毒者等问题人群。如何更有效地帮助这类人群改邪归正，开展更为人性化的矫正，与监狱服刑相对应的社区矫正工作应运而生，上城区早在2004年便开始该项工作。截至目前，已累计接收矫正对象680人，依法解除矫正466人，减刑2人。通过个案、小组社会工作，众多矫正对象深受感动，立志做一个对社会有用之人。如柳翠井巷社区奚某因诈骗罪获刑6年，出狱后一度生活陷入困境。社会工作者在接案后，对其进行评估，发现其首要需求是调节心理，解决生活经济来源问题。于是通过个案辅导，消除其出狱回归社会的心理不适，并通过为其申请低保，解决了生存问题。
对于社区戒毒（康复），该区在“以街道为主体、综治为平台、社区为依托，坚持法制化与人性化并举”的工作模式的基础上，加入社会工作的专业元素，取得了不少新突破。在具体工作中，运用“人在情景中”理论，改变过去仅仅针对吸毒者个人开展戒毒工作的方式，通过家庭这个对吸毒者影响最直接也是最大的系统来开展工作，建立家庭支持网络，向其家人传授相关药物知识，掌握与戒毒者的沟通技巧，让家属有新的能力帮助戒毒者面对逆境，重建价值观。同时充分相信“每一个人都是有潜能的”，在实施社区戒毒的过程中辅以“增能”，如湖滨街道的社会工作者为戒毒成功者提供劳动技能培训，最终使2名有就业愿望的戒毒人员实现了就业，取得了良好的社会效果。
青少年问题一直是全社会所关注的焦点，上城区在这方面加强探索。如在小营巷社区开展社区青少年事务管理工作，通过引入青少年社会工作方法，遵循青少年人格发展规律，在个案的接案、分析、介入、矫正、评估等方面建立一整套完整的制度，实现对闲散、流动、困难、罪错、潜在问题等五类青少年的帮助，截止目前事务管理中心共受理52例，其中15例彻底好转，占总个案数的40.4%，其他青少年个案的问题也得到了有效缓解。
随着居民生活品质的提升，人们越来越关注周边的居住环境，城市规划从“幕后”走向“台前”。在社会工作者的参与下，上城区推行“阳光规划”工程，做到事前公示，事中跟踪，事后调查满意率，拓宽社会公众了解和参与城市社会规划的渠道，凝聚民心，集中民智，提高规划的合理性、科学性和民主性，提升城市社会建设的品位。
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