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| 以社区公共服务站走访制度为基础 构筑立体化社区公共服务模式---杭州市上城区南星街道办事处 |
| 来源：中国社区工作网
2010/9/1 |
2009年初，随着南星街道各社区公共服务站的设立，逐渐形成了以社区党委组织领导、社区居委会监督、社区公共服务工作站执行的“三位一体”社区管理框架。为更好的履行社区公共服务站行政服务职能，发挥公共服务站的主导作用，为广大居民提供个性化、细致化服务，南星街道自09年8月以公共服务站为载体，制定并推行了《南星街道社区公共服务站工作人员走访制度》，受到了社区工作者和广大居民群众的充分肯定，也是对公共服务站形成立体化服务模式的有力探索。
一南星街道实施社区公共服务站工作人员走访制度的背景：
2009年4月，杭州市全面推进社区公共服务工作会议的召开及《杭州市社区建设领导小组关于在全市深入推进社区公共服务站建设工作的实施意见》的发布，进一步强调了公共服务站在社区建设中的重要作用，明确了其职责所在，但同样，这也对在新形势下如何发挥其作用所在，提升公共服务水平，惠利与民，提出了新的思考。近年来，南星街道针对辖区内的人口特点形成的“三多现象”，（老年人多、残疾人多、外来流动人口多），实施了专项帮扶项目，如居民家庭生活“零贫困”、残疾人士关爱“零遗漏”、老年需求服务“零空白”工程，切实提升他们的生活质量。但上述工程项目的惠及对象，并未能全部涵盖社区内的弱势群体及重点人群，如庭经济困难但却超出相关补助标准的边困人群、有特殊需求的居民等，故仍需进一步深化。为此，南星街道从推进和完善社区公共服务站的服务职能，健全救助机制出发，以社区公共服务站走访制度为出发点，深度拓展社区公共服务站的服务模式，使为民服务工作落实到实处，有效推动社区公共服务站的建设。
二、南星街道实施社区公共服务站工作人员走访制度的做法：
以走访有重点、走访有记录、走访有实效，实现服务全覆盖面的“三个有”为出发点，南星街道积极探索立体化社区公共服务途径。
1、条块结合，建立走访网络。在走访工作开展中，各社区公共服务站根据设置的七个必备岗位（劳动保障岗位、帮扶救助岗位、安全服务岗位、环保服务岗位、计生服务岗位、文教服务岗位、健康服务岗位）履行的行政职能及社区公共管辖户数，以“条”、“块”结合的方式，针对各岗位、各条线工作涉及的重点人群，通过划分区块，分片包楼的形式，使走访工作分重点性、分层次的展开。
（1）社会组织走访线：由社区主任、书记牵头形成社会组织走访线，走访对象包括了驻区单位、部队、学校及物业公司、业主委员会等在内，走访内容以协商共同事宜、征求其对社区工作的意见及建议为主，有效的促进社会协同力的培养，加快辖区内公共服务资源的整合，进一步推动社会组织在社区建设中发挥的重要作用。
（2）劳动保障走访线：该走访线由劳动保障岗位工作人员、协管员组成，它以协缴失业人员、“4050”人员、企业退休人员为重点走访对象，以了解其再就业情况、个人就业意愿为主，做到动态掌握失业、退休人员第一手资料，及时提供有效服务，如就业援助服务、企退休人员社会化管理服务等，实现失业人员安置“零盲点”的工作目标。
（3）帮扶救助走访线：该走访线以帮扶救助岗位工作人员为主，走访对象以社区低保、边困等困难家庭、残疾人、80岁以上老年人、社区孤寡独居老人为主，通过上门走访做到困难人员发现及时，老年人需求服务到位，信息反馈畅达快捷，贫困人口不遗漏、底数清、情况明。
（4）安全服务走访线：该走访线以安全服务岗位的工作人员为主，走访重点集中在信访户、归正人运、纠纷调解对象、沿街店面及外来人口等。以排查一切不稳定因素及安全隐患，化解群众内部矛盾作为主要走访内容，做好安全稳定工作。特别是在信访户的走访中，服务站工作人员重在通过平时多慰问、多谈心、多帮助的“人性化服务”，建立及时沟通和信息传达机制，以做好日常工作，确保低上访率。
（5）环保服务走访线：由环保服务岗位的工作人员构成的该条走访线，其以加强对社区物业管理部门的监督，指导物业公司搞好社区物业管理为出发点，旨在共同好社区环境保洁绿化工作，把南星地区建设成为杭州市最佳人居环境。
（6）计生服务走访线：由计生服务岗位的工作人员及计生协管员为主开展走访工作，走访内容涵盖了计划生育的宣传教育、“三优”服务上门、避孕药具发放等，以育龄妇女、流动人口为定期走访对象，掌握其相关情况的，提高出生人口的素质，落实国家人口政策及相关工作。
（7）文教服务走访线：由文教服务岗位的工作人员负责该条走访线工作的开展，其以特殊家庭中的未成年人、具有一技之长或担任一定职务的知名人士等为主要走访对象，在上门走访中进一步挖掘社区各类人才，促进社区文体队伍建设，筑就现代社区文化。
（8）健康服务走访线：该走访线以健康服务岗位的工作人员为主，走访对象涵盖了社区中的妇女、儿童、老年人、残疾人，上门提供医疗保健教育服务及特殊人群的常见病的诊疗服务，将健康送到居民家中。
2、依托“走访记录表”，夯实走访内容。为及时记录入户走访情况，掌握和了解居民动态，做到社情、民意早知道、重大事件早上报、矛盾问题早解决，南星街道以“社区社工走访记录表”为载体，有效的将走访内容具体化、务实化。记录表的填写内容从被走访人本人相关信息到“走访内容”、“需解决的问题”、“处理意见及结果”等三部分，将走访过程向实质化、完善化推进，为实现良好的走访效果奠定了扎实的基础。
3、建立“走访反馈会议”，实现长效机制。在上门走访后，社区公共服务站成员对走访中收集的情况进行归纳梳理，并在每周召开一次的社区公共服务站成员“走访反馈会议”中进行交流、整理，集中对本周走访中收集的意见、建议、热点难点问题商议解决方法，并根据实际情况进行落实。对涉及社区公共站职能之外的相关问题，社区公共服务站进行情况整理汇总后或上报街道办事处或会用有关部门办理，并在走访后的7个工作日内将受理、办结或转交办理的情况反馈于民。这一方法，不仅提高了社区公共服务站为民办事的效率，更恰好的防治了部门间相互推委，老百姓的事无人管等尴尬局面的出现。
在南星街道社区公共服务站工作人员走访制度推行以来，各走访线工作人员更是从走访时间上与居民门日常生活习惯相配合，提高上门走访的效率。如在以商住小区为主且年轻居民居多的海月桥社区，根据其自身特点，采取了错时上门的方法，做到“三提前”，一是走访前提前预约，二是上门时提前做准备，三是临走前送上温馨服务卡。这样的安排，不仅让居民们能更多的认识本社区工作人员，加强交流，也更好的让每位社区工作者更多地服务于居民中。
三、南星街道实施社区公共服务站工作人员走访制度收到的效果：
通过上述实践，我们切实体会到以社区公共服务站走访制度为根本，让社区工作者走进居民家，开展服务的巨大成效。具体体现在：一是建立了“条块结合”走访模式，疏理重点走访对象，强调针对性服务。二是畅通了化解居民诉求渠道，使民生需求得到有效地识别和响应。社区工作者以上门走访的方式，与居民近距离接触，贴近群众，走进他们的生活。以更为便捷的解决途径，让群众的需求等得到及时的响应，提高办事效率。自走访制度实施至今，已为居民解决实际问题317个，受到了广大居民群众的充分肯定。从中，我们也深深体会到在社区公共服务站的建设领域中，“服务”二字的重要性，它牵引着我们将工作的着重力放在群众最需要的地方，以亲情式、人性化服务的方法，拉近民心。三是强化了政府行政管理职能，促进和谐社区建设。社区工作者针对上门走访中群众的需求和困难等，根据职能范围，将问题分门别类，细化处理。
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