一、深入思考社区建设中的问题
   在以往的社区建设工作中，我们发现随着经济社会转型、各种利益关系调整的加速，社区成员利益多元化、需求多样化的趋势越来越明显，一些新的矛盾和问题沉淀到社区，使社区工作中存在的瓶颈性问题凸现出来，也使我们深入思考如何面对社区管理与服务的新挑战。一是社区管理和服务信息缺失或难以共享，形成“信息孤岛”，难以科学合理配给资源。这表现在社区管理和服务对象以及社区资源底数不清，难以有效发挥社区资源的作用，而且服务水平较低、管理工作粗放。二是政府与自治组织职能界定不明，造成工作内容重复、环节繁琐、出现管理盲区。传统政府职能最显著的特征表现为两个方面：其一是强调公共事务及公共服务的官僚独占模式，认为政府组织才是提供公共服务的基本形式。其二是注重官僚制组织机构的层级和严格的规章制度，以保证组织运转的效率。由于社区居委会根据有关法律约定应当承担政府延伸到社区的工作任务，籍此原因，政府各职能部门根据“官僚体制”任务部署的方式不断把自己的工作下沉到社区，使居委会角色错位，彻底成为政府的“腿”。使得社区自治组织的工作行政化倾向严重，逐步弱化了社区居委会的自治功能，导致社区居委会一方面疲于应付各项工作，一方面居民又对社区不满意。
    二、社区建设的思考和建议----“内务模式”的发展轨迹
    党的十六届六中全会报告中明确提出“必须创新社会管理体制，整合社会管理资源，提高社会管理水平，健全党委领导、政府负责、社会协同、公众参与的社会管理格局，在服务中实施管理，在管理中体现服务”的要求，如何使构建社会主义和谐社会的宏伟目标植根于社区，在社区层面落实科学发展观，街道经过努力探索和实践，思路逐渐清晰起来。首先，在合理调配社区资源上下功夫，做到对社区工作的全面了解，实现“精细化管理”。通过对社区建设中的问题的思考和近3000件社区居民诉求进行分析，我们把社区工作分为三部分，即社区党务工作（基层党建）、社区居务工作（社区自治和自我管理）和社区服务工作（政策性服务、便民利民服务、志愿者服务），利用内务社区在信息化运用上基础较好的优势，提出了运用信息化手段对社区工作进行流程化管理的理念，并运用到实践中。其次，在理顺关系、明确责任、建立制度、形成机制上下功夫，实现科学决策，切实提高社会管理和服务水平。把服务居民，满足居民需求作为工作的出发点和落脚点，明确责任主体，打破原有条专块统的传统管理方式，通过制度规范工作，通过长效机制的建立弥补现有体制上的不足。经过两年来的实践，“内务模式”渐具雏形，效果开始显现。
    所谓内务模式，我们将其概括为：以信息化手段为依托，运用流程化管理的理念，实现行政管理与社区自治的有效衔接。通过对社区工作实行科学管理，实现合理调配社区资源；通过长效机制的建立，实现“块”的功能与“条”的职能有机结合，以不断提高社区的工作效率和服务水平为抓手，更加适应社区管理的需要，助力社区服务与和谐社区建设的要求。
    三、“内务模式”介绍
   （一）运行流程：“多口进入 一站受理  集中派发  分工落实  全程监控  结果反馈  统计分析”。1．多口进入。居民反映诉求的主要方式有以下六种：亲自到居民事务办理站、拨打“一号通”热线电话51663371、使用电子邮箱NWSQYX@126.COM、社区居委会成员分片包户带回、社区居民代表及其常务会议提出、社区党委及其他社区组织系统搜集。2．一站受理。社区居民事务办理站通过接待居民来访、接听热线电话、网上下载等方式直接获得的居民诉求信息，在录入系统的同时，属于自身职责范围的内容，由受理人即办或通过副站长明确专人承办；不属于自身职责范围的内容，由站长通过系统进行派发并通知相关人员。社区党委、居委会成员，通过自身组织系统或分片包户获得的信息，及时录入系统。如遇重大、复杂或者需要协调的事项或工作任务，先请示书记、主任，由办理站专人录入系统。3．集中派发，分工落实。录入系统的居民诉求事项按照居民诉求内容的类别及等级进行派发，社区党务工作者、专职工作者、事务助理分别根据职责划分予以承办、协办，对于社区难以落实、办理的重大、疑难和政策要求的诉求实行向街道办事处的转办。4．全程监控。系统通过对诉求单、任务单的跟踪示警功能，了解掌握居民诉求办理和工作任务完成情况，如果诉求、任务单据没有处理完毕，将一直显示在此列表中，时刻提醒居委会相关成员抓紧处理。5．结果反馈。居委会成员按要求办理或完成任务后，将办理过程（摘要）和任务完成情况，连同相关声像、图片资料、上报信息，输入系统。由办理站专人根据需要，向居民征询满意度或向有关部门上传相关信息，不定期整理系统保存资料，形成各类档案。6．统计分析。通过对系统数据的统计、分析、归类，总结工作经验，寻求其规律性。为工作决策提供科学依据、为制定工作计划或长远规划奠定基础。
   （二）保障支撑。1．组织体系建设。社区组织由社区党委、社区代表大会、社区议事协商会和社区居民委员会组成。2．长效工作机制。畅通利益诉求反映渠道的工作机制，扶贫济困工作机制，化解矛盾、民事调解的工作机制，为居民提供便利满意服务的工作机制，社区建设保障的工作机制，组织群众、宣传群众、参与自治的工作机制，社区党建工作协调机制。3．制度体系建设。社区党建工作制度有：党委会议；党委研究决定社区重大事项；党委成员联系支部、困难党员群众、驻社区重点单位；党组织与居委会、社区代表常务会联席会；党委成员廉洁自律；党委成员分管社区建设工作责任以及党组织自身建设等。社区居民议事协商会议事规则。议事协商会由社区党委牵头组织，会议决议交由社区代表常务会讨论决定、社区居委会组织实施等内容。社区居委会工作制度有：社区居委会成员分片包户；居民信息采集更新；居委会工作定期向社区党委、社区代表常务会报告；社区居委会成员按工作流程承办居民诉求、落实各项任务；资料积累、归档、保管；社区服务管理系统使用规定等。社区内部事务管理制度。4．信息化技术支持体系建设。基础数据库、呼叫服务平台、、办公自动化平台、诉求处理平台。
    四、“内务模式”产生的效果
   “内务模式”从实际出发，从解决存在的问题和矛盾入手，在工作思路、工作手段、工作方式、工作管理上进行创新，依托社区信息化建设，丰富了社区服务的内涵和外延，畅通了社区居民的利益诉求渠道，提升了为民办事的效率和效果，同时也减轻了社区居委会的工作负担。1．职责明确、分工落实，提高工作效率。围绕“一个轴心、两条线，确立一个目标”，开展社区工作，为社区提供方便、快捷、有效的高品质服务，逐步实现社区居委会“从政府的‘腿’向百姓的‘头’的转化”。“一个轴心”即围绕居民需求开展工作，“两条线”一是协助政府完成工作任务，二是切实解决居民诉求。“确立提升社区管理能力和水平这一目标”，即通过流程化管理，明确责任主体，注重时效，规范居委会日常工作和档案管理工作，从而实现“两畅通一便捷”，即畅通政府向居民提供公共服务渠道，畅通居民诉求解决渠道；为居民提供高效便捷服务内容创造可能，从而使社区内部各项工作发生根本性的转变。2．客观公正评价工作，提高管理水平。流程化管理使社区工作者的工作任务数量、质量、效率、效果都有直观显示，便于量化考核，为实行绩效评估打下基础，同时也提高了对社区工作者队伍的管理水平。3．居民得到实惠，提高了满意度。广大社区居民对“内务模式”的管理服务方式非常欢迎，认为只要有诉求都可以得到答复，更可以享受便利、快捷的服务，实现了“事事有人管，件件有回应”。特别是“社区通”的电话群呼功能，及时发布治安、生活提示，进行电话拜年，起到了“连心线”作用，有效缩短了社区与居民的距离，深受社区居民的好评。4、科学分析问题，提高决策水平。以技术手段强化管理，针对服务对象的动态变化，经过数据分析，可以对问题进行预测，开展战略性工作分析，形成可操作性工作方案，有效指导工作，为宏观决策提供依据。
   “内务模式”运行以来，得到了社区居民的欢迎和肯定，密切了社区与居民的联系，增强了社区党委、社区居委会的凝聚力和号召力，强化了社区居民、单位的主体作用，调动了社区居民、驻区单位参与和谐社区建设的积极性和主动性，对和谐社区建设起到了积极的推动作用。