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| 以打造复合型社工人才为核心 推动社区公共服务迈上新台阶清波街道积极探索实施社区“AB岗工作体系”---杭州市上城区清波街道办事处 |
| 来源：
2010/9/2 |
社区是社会的基层组织，和谐社区建设是当前构建和谐社会的重要基础。面对当前和谐社区建设中存在的任务多、负担重和行政化倾向明显、居民诉求日渐增多等突出问题和矛盾，清波街道以柳翠井巷社区为试点，以不断创新组织新体制，探索管理新模式，推行服务新方法，塑造队伍新形象为目标，全面致力于复合型社区工作人才队伍的打造与培养，积极探索实施“AB岗工作体系”，为全面推进和谐社区建设奠定了扎实的基础。AB岗在行政机关或公共事业单位较为常见，但在社区公共服务工作站层面这一做法在全市尚属首创。
一、“AB岗工作体系”的主要内容
为了有效化解当前社区存在的任务重、条线单一、协调性差等问题，清波街道结合社区特色，不断创新工作思路，积极探索“AB岗工作体系”（即社工流动工作法、AB角岗位责任制、“前台受理，后台跟踪”督导制度和社工错时轮班制度）。
（一）社工流动工作法
街道依据各社区公共服务工作站实际，为社区工作者量身定制了独具特色的“民情走访录”，内容涵盖走访情况、交办任务情况、任务实施进展等。社工流动工作法要求每位社工以片为单位，每月必须走访30户居民，并在“民情日记本”上详细记录被走访家庭的具体信息及居民所反映的各类需要解决的事项。走访期间如遇到居民有事相求，社工会在详细记录居民诉求的同时，利用轮岗所学知识进行预先处理，做到“早发现，早解决”，逐步形成一个社区“流动办公网络”。同时，社工流动工作法要求每位社工要做好被访者个人信息的登记工作，确保需求信息及后续交办情况有据可查。
（二）AB角岗位责任制 AB角岗位责任制是指在合理设置社区工作岗位、完善社区工作职责的基础上，在社区公共服务工作站各岗位中，分别设置两个岗位承担人，分为A、B两角。A岗承担人为该职位的责任人，B岗承担人为该职位的备岗责任人。当A岗承担人因出差、开会、休假等情况离岗期间，由明确的B岗承担人代替其履行工作职责。为了确保“AB岗工作体系”的有序实施，街道制订了《社区公共服务工作站AB角岗位责任制度》，明确了AB角岗位的设置、AB角岗位责任人的工作职责以及AB角岗位的管理和监督等内容。
（三）“前台受理，后台跟踪”督导制度
街道通过社工在走访过程中了解情况、记录“民情日记”和预先受理的方式，与社区现场办公相结合，完成前台受理工作。对于在社区办公室的工作人员启动首问责任制，即在居民有事来访时，由该居民所在的片区社工负责接待，再根据来访事宜分别告知具体负责该项工作的社区工作人员进行处理；若该负责人员外出，则在“民情日记”上进行记录，完成前台受理工作，为做好后续服务打好基础。
“AB岗工作体系”还建立了完善的后台跟踪制度。各社区公共服务工作站定期向街道通报、检查和反馈“民情日记”中各类事项的交办落实情况。同时，在街道指导下，各社区公共服务工作站逐步规范“AB岗工作体系”中的办事程序，进一步明确记录人员及督办人员的职责，同时分析和指导难点、热点问题的关键处理环节，确保“前台受理，后台跟踪”的实效性和针对性，继而提升社区工作者的整体工作效率。
（四）社工错时轮班制度
为了进一步延伸社区服务的范围，街道专门在“AB岗工作体系”中设立了错时上班制度。通过A岗和B岗间的错时轮换，延长社区服务时间。采取晚间走访联系和组织上班族专题讨论会等形式，了解“上班族”的需求和想法，提升他们对社区的归属感与满意度，有效化解两者近乎不相往来的尴尬局面。
二、“AB岗工作体系”的实施
（一）加强业务培训，确保体系正常运作
一是以开设“社工讲坛”为中心，通过自我教育，实现全面提升。“社工讲坛”主要是采取社区工作人员轮流授课的方式，将各条线内包括办理政策、服务对象、办事指南、解答技巧、办事程序及可能出现的问题预估等进行讲解，授课对象包括社区工作人员、社区荣誉督导员、老社工协会成员、老居干、居民小组长、志愿者等。另一方面，街道也邀请社区荣誉督导员、老居干等工作经验丰富的社区骨干作为“客座教授”对社区工作进行交流与指导。二是以阶段性学习为中心，通过体验教育，实现自我提升。AB岗培训是以实现每个社工均能成为一个“流动办公室”为终极目标，以按类别、分阶段的形式分步进行，进而形成周期性的自主学习体验教育体系，从而推动各个岗位的社区干部尽快融入各类岗位角色，熟悉各类岗位特色，体验各类岗位内涵，实现自我提升。目前主要分定点阶段、延伸阶段和辐射阶段三个阶段进行。定点阶段是理顺岗位工作职责，结合岗位特色寻找共同点，形成第一阶段短期同质同类岗位的轮换。延伸阶段是在上一阶段的基础上，将不同性质、不同特色的岗位进行培训和轮调，轮调时间相应增加。辐射阶段是在前两个阶段的基础上，以较长时间段为周期，进一步调整各个岗位的培训和轮换顺序，使每一位工作人员都能熟悉各条线的工作职责和任务。通过三个阶段的自助式体验学习，全面提升社区工作人员的服务水平，推动居民对社区公共服务工作站满意度的普遍提升。
（二）落实居民反馈，强化效能建设
街道通过搭建居民信息直报平台，明确民意信息收集员，设立民意征集信箱等方式开辟出一条上情下达、下情上报的“绿色通道”，确保居民反馈有回应，效能建设出实绩。一是建立及时报送机制。民意是动态的，具有很强的时效性。在反映民意过程中，社区特别加强对时间观念和效率意识的认识，特别是一些社会敏感问题，更是通过电话、网络、短信、QQ等方式做到知情即报。二是建立跟踪反馈机制。对搜集上来的民情民意，做到定人定项专职负责，并与民情民意的提供者建立起密切有效的联系，便于及时通报民情民意的交办及落实情况，做到事事有消息、有反馈。三是建立效果评估机制。对已经得到落实的民情民意信息进行效果评估，广泛听取提供者对相关处理结果的感受，为更好地完善居民意见反馈奠定良好的基础。
（三）建立值日班长制，提升服务能力
为了营造社区专职工作者人人争当服务标兵的良好氛围，加快培养一岗多能的复合型人才，街道通过深化居民服务载体，设立了“值日班长”工作制度，并建立健全了问题的发现和解决配套机制，通过安排社区工作者担任值日班长，在社区办公室内轮流坐阵，全面记录并解答居民的疑问，使每一位社区工作者都有与不同层次需求的居民交流和沟通的机会，从而不断提升自身的综合服务水平。
三、“AB岗工作体系”的主要成效
1、推进复合型社工人才队伍的建设
“AB岗工作体系”的实施，是培养一岗多能的综合型社工人才的生动体现。街道通过采取统一理念、统一服务、统一形象及轮岗培训等有效手段，帮助社区专职工作者实现了从条线化、单一化向多元化、综合化发展的转变。此外，通过日常考核与培养，充分激发了社工的潜能与活力，大幅度提高了他们的岗位胜任能力。
2、促进交流沟通，增强团队协作精神。
实施“AB岗工作体系”不仅打破了各条线横向间的隔阂和界限，为加强社工间的协作与配合打下了良好的基础。同时有助于社工认清本职工作与其它条线工作的内在关联，及时掌握更为广泛的业务知识，从而进一步践行社区工作“以人为本、为民服务”的深刻内涵。此外，“AB岗工作体系”还有效调动起了社区工作者的积极性和创造性，在转变社区工作者工作观念和态度的同时，也进一步优化了他们的知识和能力结构，从而顺应了“三位一体、合署办公、交叉任职”的社区办公要求和“人随事转”的社区办事原则。 |
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