我区位于无锡市中心商贸区西北部，面积31.5平方公里，全区常住人口31万，现有社区工作站52个。经过全体社区工作者（以下简称社工）近一年的辛勤劳动，实现了社区扁平化管理全覆盖，有效推动了“幸福北塘”的建设。
一、项目实施的背景：
近年来，随着城市管理重心的下移，基层社区平台承载的行政事务越来越多，卫生、民政、计生、劳动保障等部门的很多工作都下放到了社区，而且都需要专人负责和专门台帐，给社区增添了负担，影响了社区管理和服务效率。同时，随着经济社会的快速发展，与其他服务性行业服务水平和质量的提高相对应，群众对政府社会管理和公共服务的期待和需求也在不断提升，“一站式”、“一条龙”和“信息化”服务的需求日益迫切，这对各级政府和职能部门的管理方法、运行机制和服务模式提出了更高的要求。
二、项目的设计理念及实现目标：
社区扁平化管理是嫁接现代管理模式，以居民满意为最高目标，以快捷高效为核心，以信息共享为基础手段，通过破除传统管理结构，最大限度减少中间层次，实现社区管理路径短程化、服务反应快速化、协作互动多赢化、管理效率高效化，服务方式多样化、激励动力最大化。
扁平化管理的实现目标：一是实现社工的一专全能，减少因岗位条线分割带来的横向流转；二是实现社工对居民的分片包干，减少因社居委、社工站及人员分工带来的纵向流转；三是实现资源与信息的共建共享，减少因系统分立、信息孤岛带来的操作烦琐和传递冗长。实施扁平化管理，将使政府的管理更加全面深入，服务更加优质高效，举措更加贴近居民，为推进各项工作赢得更加广泛坚实的群众基础。
三、社区扁平化管理的主要做法及成效：
（1）、实行一人多岗，一专多能，打造便民利民的质量体系。“一人多岗，一专多能”是社区扁平化管理的前提，为此，我们建立健全了八项制度：岗位兼容制、错时工作制、节假日值班制、“一门”受理制、服务承诺制、首问责任制、限时办结制、预约服务制。“一人多岗、一专多能”，打破了条条管理、条块分割状况，着力培养“多面手”，提高了社工“单兵作战”能力。有的社区实行“每周办公会议轮值制度”，让各业务条线工作人员将最新的政策法规和工作中的特殊情况提出供大家学习讨论，训练了社工的口头表达能力，强化了学习意识、团队合作意识。有的社区则推出“每月我管家”活动，每月安排一名社工当“管家”，轮流管理社区事务。“管家”负责安排一月内的每天错时值班和节假日值班，召开每周一的周例会，安排条线社工进行重点工作讲解，主持每月的月度讲评会，进行1～2个条线具体案例的模拟办理，增强了社工的责任意识、主人翁意识、全面协调能力和综合业务能力。
实行“早八晚六”错时工作和“早九晚四”节假日值班，则实现了社区工作时间与居民作息时间的“无缝对接”和全年无休，居民无论何时到社区办事都有人接待受理，如因客观原因不能立即办理，则按照“限时办结制”及时办结回复，最大限度满足了居民需求。我们还统一制作了《大厅值班接待记录》、《节假日值班记录》，详实反映居民办事、来访的第一手资料以及协调处理的结果，对评价社工业务水平和工作成效，落实责任追溯起到参考作用。
“一门”受理制、服务承诺制、首问责任制、限时办结制、预约服务制的实施，更强化了社区以民为本的“大服务”理念，通过“开一扇门、办千家事”，实现与居民需求的全对接。
（二）、实行分片包干，责任到人，打造考核激励的责任体系。
“分片包干，责任到人”是社区扁平化管理的核心。我们着重抓好三方面工作：
一是划片包干。按照“区域相邻、规模相当、资源相通”的原则，根据社区地域面积、楼栋、人口数量，科学合理地划分工作人员的包干片区，明确其工作范畴、工作责任和工作要求。一般每200户左右设一个片区，30-50户设一个楼组（居民小组），明确一名社工负责一个片区，实行片长负责制。许多社区在实践中坚持“以老带新、有分有合”原则，将社区划分为若干个片，由一个社工负责一个小片，一个老社工带一个新社工，两人共同合作负责一个大片的模式，分片包干，责任到人，团队合作。
二是落实责任。片区负责人是所包干片区的第一责任人，负责落实包干区居民的政务办理及服务需求的受理。惠山街道盛岸二村社区实行“1+3”工作制，要求社工每周值班一次，三天深入居民家庭走访、调处问题。同时要求片区责任人通过一段时间的工作，确保片区内的所有居民户、单位无一遗漏，做到“户数清、人数清、情况清、单位清”。社区服务因而跳出了传统单一的居委办公模式，转变为社工面对面深入一线访民情、会民意，解民忧，“下去一把抓，回来再分抓”，实现了社情民意早知道，重大事件早上报，矛盾问题早解决。2009年上半年，盛岸二村因小区环境脏、乱、差，居民投诉比较多，区城市管理网曝光频率高，尤其是东小区，由于高架建设工程和小区内临时菜场的搬迁，遗留了大量问题，如下水道堵塞、绿化破坏严重、大量特种垃圾堆积如山等。实行扁平化管理后，责任人多次向街道反映，并坚持不懈到市重点办求助，责任人的诚意感动了重点办，很快派出施工队进场施工。施工中，责任人带领片区志愿者全程监督施工质量，经过一个月的奋战，小区面貌彻底变样了，社区环境变美了。
三是强化管理。社区还通过向居民发放分片服务卡，建立社情民意日记、服务登记本，张挂分片包干公示栏（牌），设置意见箱，利用社区网（站）、“民声”热线等方式，加强和完善社区服务和管理，接受居民监督。社区将社工的手机号公示在楼道村巷，发放到居民手中，方便了居民的求助和联系。
四是绩效考核。全区普遍建立了以群众公认和满意度为核心，将群众评选、社区评议、政府评估三者有机结合，对上负责与对下负责相统一的激励评议和社工契约管理、绩效考核等制度，将工作业绩、考核结果与社工报酬收入、聘用任用等紧密挂钩，鼓励社工竞争上岗。
（三）、实行资源整合，信息共享，打造高效便捷的运行体系。
各类资源的整合与共享，是社区扁平化管理的基础。我们实施了三方面的整合：一是整合物质资源，进一步完善社区的基础设施建设。同时，动员和鼓励辖区单位公共服务设施向群众开放，把潜在的静态资源转化为现实的动态资源。二是整合人力资源。充分挖掘社区有专长的各类志愿者、“五老”人员、文艺积极分子等人力资源，特别将青年志愿者引入社区，为居民提供社区服务。三是整合信息资源。在依托“市社区行政事务工作平台”的基础上切实解决了基础数据重复采集、信息孤岛现象严重、资源浪费严重的问题，实现了资源效用和服务管理功能最大化。
通过近一年的实践，全区社工走访居民家庭达100％，包干办理事项达21万多人次，办结率达95%以上，志愿者提供服务也达31256人次，社区管理体现了八个转变：工作岗位从原来各自为政的单打一转为一岗多责、协调合作；工作职责从责任不明、问责难究变为绩效考核；服务方式从被动服务变为上门主动服务；角色定位从社工变为片区包干责任人；服务空间从社区服务大厅转到居民家庭和片区；管理机制从干多干少都一样变为按绩论赏；信息处理从条线信息独享变为信息互联互通互享；工作作风从按部就班变为雷厉风行，保证了管理区域、管理对象、管理环节和管理时限的无缝隙、全覆盖、全天候，实现了社区与居民的“沟通零距离，服务无极限”，提升了社区居民群众的满意度、幸福感。
今年2月，我们通过召开居民座谈会、电话抽查、发放调查表、社区随机询查等方式对社区推行扁平化管理进行民意调查，结果显示，居民对社区扁平化管理工作总体认为“很好”的占42%、“较好”的占35%，“社区和谐指数”从实施前的85%提高到95%，居民对社区工作的认可度、归属感大大增强。
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