杭州市上城区地处杭州市中心区域，东濒钱塘江，西临西子湖，南枕凤凰山，是杭州的“心脏”和“窗口”，也是体现杭州市现代化和城市更新水平的主要区域。全区面积18.1平方公里，辖6个街道、54个社区，常住人口约36万。2007年7月被列入全国首批“社会工作人才队伍建设试点区”，2011年正式被民政部授予“全国社会工作人才队伍建设试点示范区”称号。

一、完善组织建设，努力构建社会工作制度体系
    一是加强组织领导。成立由区委副书记任组长，区委、区人大、区政府、区政协四班子分管领导任副组长，20余个党政部门及街道一把手为成员的高规格社会工作人才队伍建设领导小组，同时，在区民政局基层政权和社区建设科增设社会工作科，为社会工作开展提供了坚强的组织保障。大张旗鼓地开展面向领导干部、社会公众的宣传工作，营造开展社会工作的浓厚氛围，《上城区努力创建社会工作人才队伍建设首善城区》一文发表在2011年第6期的《浙江民政》杂志上。
    二是深化制度建设。区委、区政府制定出台《关于推进上城区社会工作人才队伍建设的实施意见》、《上城区社会工作专业岗位设置方案（试行）》、《关于鼓励社区工作者参加学历教育给予学费资助的通知》等制度，实施《上城区专职社区工作者管理实施细则》并开发社工绩效考核系统，将社会工作及人才队伍建设纳入规范化轨道，逐步形成社会工作标准化建设体系。
    三是强化人才战略。将社会工作人才的培育列入《上城区“十二五”人才发展规划》和《上城区社区建设“十二五”发展规划》，制定社会工作“135”培养计划。实施“两个一批”工程，一是“提升一批”，依托中国社区建设展示中心、新中国第一居上羊市街社区等社工实训基地，对在社区一线从事社会工作的人员进行理论和实务培训，并选送8名同志参加杭州市社会工作实务教育高级研修班。二是“引进一批”， 2010年开始，在全省率先实行对社会工作专业毕业或持有（助理）社会工作师证书的应聘者笔试加分的政策。通过近两年的“引进工程”，共有30余名社会工作专业大学毕业生走上了社会工作岗位。
    四是打通能上渠道。探索优秀社区社会工作者的晋升制度，区、街道党政机关每年拿出一定比例的副处级领导岗位和事业单位工作岗位，面向社区社会工作者公开选拔录用，目前，我区已有7位社区社会工作者走上了副处级领导岗位，11位同志成为公务员，12位同志进入区属事业单位工作。积极推荐优秀社区社会工作者担任各级党代表、人大代表、政协委员，并逐步增加社区社会工作者所占比例，为社区社会工作者参政议政创造条件。

二、落实经费保障，健全社会工作经费投入机制
    一是强化政府购买，经费足额保障。明确将社会工作及其人才队伍建设经费纳入财政预算，2010年全区用于购买社会工作服务的经费达180万元，其中用于扶持奖励社区社会组织100万元。同时，积极保障社区社会工作者工资福利待遇，平均每人每年已达6.2万元。
    二是加大教育力度，建立激励机制。一是按照每人每年200元和年增5%的标准落实人才队伍教育经费，2011年的培训经费已达15万元。二是鼓励社会工作者参加社会工作专业学历教育，目前已有69名社会工作者成为学员，明确规定在取得学历证书后，学费按照区、街道、个人2：2：1分担。
    三是鼓励职称考试，发放职称津贴。积极动员符合条件的人员参加全国社会工作者职业水平考试，对考试通过者一次性给予800元—1200元的奖励，并发放职称津贴，助理社会工作师为100元/月，社会工作师为200元/月，并100%报销培训费用。

三、搭建服务平台，探索社会工作多元化服务途径
    一是设置社会工作岗位。根据《上城区社会工作专业岗位设置方案（试行）》文件精神，我区首批设置了13个专业社会工作岗位，分布于区民政局、社会组织、养老机构和街道社区服务中心。2009年，在社区公共服务工作站推出了“7+1”岗位设置，其中“1”就是设立社会工作岗位。经过3年的努力培养，目前，全区共有社会工作师255名，其中助理社会工作师200名，社会工作师55名，社区社会工作者持证率已达36.43%。
    二是成立社会工作服务机构。2010年在全市率先成立“望江社会工作服务社”，服务社针对辖区内“新杭州人”及其子女，开展“拥抱太阳，一起飞翔”系列成长小组活动，此外，共举办各种类型的社会工作理念宣传讲座及交流活动13场，共有来自社区、职能科室的730人•次参加了学习交流。
    三是打造个性化社会工作服务室。在美政桥社区成立“陈峰工作室”，在清河坊社区成立“王丹营养工作室”、在上羊市街社区成立“顾老师好心情工作室”等由社会工作者名字命名的个性化服务室，深受社区居民喜爱。
    四是建立“校社互动”合作平台。6个街道与浙江树人大学、杭州师范大学、浙江工商大学、浙江财经学院等在杭设有社会工作专业的高校建立了合作伙伴关系。中国社区建设展示中心与浙江大学联合，设立了社会工作硕士生教学实习基地，逐步培养高层次社会工作人才。
    五是开展社会工作个案研究。汇编《上城区社会工作案例》，开展形式多样的优秀个案评比，50个优秀案例被浙江省民政厅“社区服务与社会工作论坛”采用。依托《上城区社工人才队伍简报》、e家人、《上城区“小巷总理”》等媒介，加大对优秀社会工作案例的宣传力度，培育社会工作者专业理论功底与实务经验相结合的能力，形成“理论—实务”互动互促的良性循环。

四、突出专业优势，扩大专业社会工作服务覆盖面
    一是在民生保障方面有所建树。上城区将“助人自助”理念与社会救济的“以人为本”理念紧密结合，树立起“双零工程”（即“零贫困、零失业”工程）、“安居工程”、“爱心银行”、“爱心慈善超市”等民心工程，并招募专业社会工作者介入民生项目，针对困难家庭成员实施增能，改善其环境系统，使困难群体切实感受到称心、舒心和安心。实施“居家养老全覆盖”工程，成立社会工作者服务小分队，将服务对象分为“ABCDEF”6类，分层、分类提供康体、娱乐小组活动，给予老年人更多生活上的帮助和精神上的安慰，让所有老年人都能安享幸福的晚年。
    二是在促进社会稳定方面有所建树。成立“和事佬协会”、“老钱热线”、“老娘舅调解工作室”、“蚂蝗工作室”等矛盾纠纷调解组织，如紫阳街道上羊市街社区的社会工作者发动居民自发组建“邻里值班室”，截止2010年底，调解、化解各类纠纷矛盾1000余件，解决率达96％。又如在望江街道成立全市首家民间维稳组织——沈寅弟阳光心语工作室，依托浙工大心理学专业资源，通过心理疏导化解矛盾纠纷，帮助社区矫正人员，弥补法律和行政调解的不足。
    三是在解决难点问题方面有所建树。将小组、个案等社会工作方法引入社区矫治工作，如柳翠井巷社区奚某因诈骗罪获刑6年，出狱后，社会工作者通过心理调节辅导、申请低保、获得家庭支撑等方法，使奚某重新适应了社会。又如在小营巷社区试点开展社区青少年事务管理工作，通过接案、分析、介入、矫正、评估，实现对闲散、流动、困难、罪错、潜在问题等五类青少年的帮助，截止目前事务管理中心共受理52例，其中15例彻底好转，占总个案数的28.8%，其他青少年个案的问题也得到了有效缓解。
    四是在培育社区社会组织、加强社工和志愿者联动方面有所建树。鼓励社会力量积极兴办为民服务性机构，并在培育过程中引入社会工作理念，截至2011年8月，上城区共有登记备案的社区社会组织559家，如湖滨街道成立了杭州市首个“民主促民生”社区互动平台——“湖滨晴雨”工作室，通过在所辖6个社区建立“民生气象台”，组建民情观察员队伍，结成一个“蜘蛛网”型的民主共建体系，提升社区居民参与公共事务热情。又如由民间人士组建的在水一方互助会，开办老年公寓，经营老年食堂，开展居家养老服务，取得了良好效果。同时，我区作为“全国社区志愿者注册工作示范区”，积极推动社工与志愿者联动，目前全区注册志愿者人数已达57769人，约占全区常住人口的17.97%，志愿者已成为开展社会工作的一支重要力量。