幕府山街道位于南京主城区以北长江之滨幕燕风貌区。街道成立于2002年3月，辖8个社区居委会，面积6.04万平方公里，户籍21423户，常住人口50298人，新居民近8000人。街道有55名社工拥有专业资质，注册义工6044人。
    由于历史和区位原因，幕府山地区一度被边缘化，发展相对滞后，从而形成了幕府山所特有的六多现象，即：历史遗留问题多、非正常上访事件多、帮教对象多、私搭乱建多、违规经营多、矛盾纠纷多。地区社会矛盾突出，社会服务管理功能疲弱。近年来，随着地区建设步伐的加快，街道在上级的正确领导下，抢抓发展机遇，在促进地区经济实现跨越发展的同时，努力适应新形势下社会服务管理的新要求，针对地区的特点，坚持创新社会管理，不断推进社会服务，积极探索社会工作新思路、新办法，取得了显著成效。一批历史遗留问题得到彻底解决，非正常上访事件逐年减少，刑事、民事发案率明显下降。2010年5月，中共南京市委办公厅调研处对我街道社会服务管理工作进行了深入调研，并在《南京调研》【2010】11期上刊发了专题调研文章《从“火药桶”变身“和谐街道”—下关区幕府山街道促进社会和谐的调查与启示》。文章从街道经济发展，社区党建、平安创建，共建共享、睦邻文化，济贫帮困等方面，全方位、多角度地介绍了街道社会服务管理以及和谐社区创建的经验。

我们的主要做法：

一、拓展社会服务管理的网络和平台
    为适应新形势下社会工作的需要，街道早在2007年12月就成立了由街道、辖区派出所、部队、学校、企业、社区等单位参加的幕府山街道社会工作领导小组，组织开展调研，定期召开会议，研究辖区内社会工作的新问题、新情况、新特点，制定新对策、新措施、新办法。我们首先从拓展社会服务管理的网络和平台入手，在加大社区规范化建设，改善社区服务与管理的硬件条件同时，注重激活辖区单位、社区民间组织和居民家庭这些社会服务管理的末梢神经，增强造血功能，形成网络到边、平台到底、政策到位、服务到人的社会工作新格局。
    一是提前实现社区规范化建设全面达标。街道八个社区居委会的办公和服务用房总面积，从2007年前不足700平方米，增加到2010年4000平方米,4年增加了近6倍。社区阅览室、文体室以及居民室外活动场所全部进行了新建、改建或扩建，实现了每个社区“硬件设施全部达标”、“软件标准全部过硬”，“一个社区一个特色”的工作目标，社区的服务环境大大改变，服务功能大大增强。
    二是拓展“两新组织服务延伸”。从2006年开始，我们在五塘新村二段社区试点的基础上，在全街道广泛开展了“两新组织服务延伸”活动，参与社区服务的组织，从开始的9家，发展到现在的106家，服务项目已扩展到家电维修、美容美发、家政服务、衣物干洗、车辆维修保养、餐饮、洗浴等。目前，这一活动还在进一步拓展，一些社区开始打造自己的品牌，象五塘新村二段社区的“金蔷薇便民网”，盛世花园社区的“盛世姐妹和谐号”等。
    三是建立社情民意监测站（点）。2008年，街道对各社区志愿者队伍进行分类和整合，在全国率先建立了街道社情民意监测站、社区社情民意监测点，建立了“民情在线”即时音频通讯系统，构筑全天候、全方位应急管理预警平台，实现了“确保重大矛盾（隐患）早发现早处置，确保重点人员信息掌控，确保重点时段安全稳定”的“三个确保”。
    四是开通“政务直通车”。2009年开始，我们根据街道离区政府较远，居民去办事不便这一实际情况，开通了“政务直通车”。凡在本街道和本区范围办结的事项，对有需求的居民实行政务委托代办和信访委托代理（陪访）。两年来街道受委托代办的政务事项有26942件，群众的满意率达96%。
    五是健全社区重大事项听证、议政制度。社区民主自治是社会服务管理的一项重要内容，在居民民主自治中，街道从加强基础建设入手，着力于内容和形式的内在统一。在组织建设上落实民主选举；在运作方式上不断健全和完善居民代表大会制度、社区重大事务听证、议政制度，健全民意表达和监督评价机制，畅通民意诉求渠道；在表现形式上大力推行“公开、公示、公议和公选”。
    六是改变慈善超市运作模式，实行积分换购制度。2009年，我们对慈善超市传统的运作模式进行了变革，在全市率先实行了“慈善超市积分换购制度”。社区居民可以通过参加社区的义务劳动换取积分，累计到一定分数可向“慈善超市”自由领取所需物品；企事业单位可通过慈善捐款获取积分，累计达一定分数可购买居民提供的义务家政服务。这种新机制不但拓宽了社会救助的渠道，同时注重“以人为本”，给被救济者以人格上的尊严。与此同时，街道济贫帮困，既授“鱼”，更授“渔”，在全市成立了第一家街道劳动职业培训学校，有6452人通过技能培训重新找到了工作岗位。
    七是成立“两站一中心”，基本实现物业管理全覆盖。2010年，街道结合自身特点成立了“物业应急服务维修站、物业管理矛盾投诉调解站和物业管理服务中心”，即“两站一中心”，将辖区内34个无法落实物业管理的零散片区和老旧小区整合成12个管理片区，实施保底管理。“两站一中心”成立后，积极争取上级支援，不断加大资金投入，热心服务小区居民，努力化解邻里矛盾。其管理模式和运作方式在全区推广。2010年，街道荣获南京市“2010年度物业管理体制创新工作先进单位”称号。

二、实现社会服务管理的普惠和共享
    地区人口素质某种意义上决定了社会服务管理难易。近年来，由于条件相对较好的大企业家属区职工纷纷迁出，农转非居民、下放回宁居民、外来务工人员和拆迁过渡人员大幅迁入，“一进一出”的变迁，使得地区人口总体素质不升反降。在幕府山，客观存在的三大矛盾显得尤为突出：第一，新小区少，老旧小区多造成的居民优劣感；第二，不断增加的“新居民”（外来人口）与“原住民”观念和习俗上的冲突；第三，政府和社会资源的配置与社会服务管理需求之间的差距。虽然现行制度下“一条腿长，一条腿短”的弊端一时还难以克服，但社会服务管理的目标就是要体现整个社会的公平、正义和有序，因此，实现社会服务管理的普惠和共享就成为我们不二之选。
    （一）调动一切积极因素，采取一切积极措施，努力营造居民之间相互平等，相互尊重，相互理解，相互关心，相互帮助的和谐氛围。我们改“外来人口”称呼为“新居民”，视他们为我们的兄弟姐妹，规定只要居住在辖区的所有居民都有权参与社区事务，而“新居民”，在享受社区服务的同时，也积极为社区的建设和管理箴言献策。
    （二）社区资源共享。在社区，“新居民”和其他居民一样，既是“两新组织服务延伸”的参与者，也是“两新组织”服务的受益者；既是社区文化的活跃者，也是社区大学、社区讲坛、社区兴趣小组以及街道各类培训班的积极分子。
    （三）社区服务普惠。街道根据辖区居民的实际情况，以及社区服务的功能定位，提出了“民有所想居有所思，民有所求街有所为”社区服务的基本要求。“新居民”和“原住民”实行“五个平等”，即：门面房和摊点的租赁和收费标准平等；享受社区提供服务的内容和标准平等；参与岗位技能培训和职业介绍的机会平等；育龄妇女享受体检、接受计划生育指导的待遇平等；街道和社区积极创造条件，保障“新居民”子女接受教育的权利平等。

三、提升社会服务管理的水平和效能
    社会工作必须坚持以人为本，执政为民的理念；必须树立管理不是目的，服务才是根本的思想。因此，社会服务管理的水平和效能的高低，是衡量我们工作优劣的重要标准。在提升社会服务管理的水平和效能工作中，我们着重以下几个方面：
    （一）着重社区软实力建设。一是建章立制，加强队伍管理。我们根据工作实际和社工队伍特点，进一步修订完善各项规章制度，形成规范化管理体系，切实做到管理上位，制度先行，为加强队伍建设和管理奠定坚实基础。二是整顿内务，优化服务平台。我们根据社区硬件条件上去，内务管理一度脱节的实际情况，制定了《幕府山街道社区内务评比细则》，加强了社工的礼节礼仪、仪容仪表的培训、考核和监督，做到了统一标准，统一规范，优化服务平台，提升了服务形象。三是加强学习，提高服务能力。我们通过举办培训班、以会代训、参加社会工作师资格考试等形式和途径，重点提高了社工的政策理论水平和实际工作能力。目前，我们有55名社工通过考试获得了专业资质证书。四是帮带结合，推进“双工”联动。街道目前拥有注册义工6044人，他们和社工一样，是社区服务管理的末梢神经和重要力量。社区义工的多少、义工参与社区事务的态度和能力，则反应了一个社区社会工作的状况。我们十分注重义工队伍建设，思想上关心，生活中关怀，工作中帮助，采取帮带结合，推进“社工引领义工、义工协助社工”的“双工”联动模式健康发展。
    （二）加强信息整合和甄别。街道综治部门和公安部门一道及时掌握地区人员变化情况，加强分类，力促管理的精细高效和服务的个性特色。针对地区矛盾和社会问题燃点多，燃点低的特点，建立应急快速反应和处置机制，力争做到苗头早发现、症结早把握、措施早制定、问题早解决。
    （三）整合社区资源，打造“一居一特”，个性鲜明的社区文化。我们积极鼓励和帮助各社区在文化建设中，整合资源、发挥优势，彰显个性。现在，我们每个社区几乎都有自己品牌：像盛世花园社区的老年武术队，伍佰村社区的合唱团，五塘新村二段社区的舞蹈队等等。而街道则在此基础上做大、做强、做精，充分发挥社区文化建设中向导和引领作用。社区文化建设从大而全到精而强转变，提升了社区文化的整体品位和内涵。
    （四）开展富有针对性的特色服务。一是健全养老服务体系。我街道老年人的比例是17.5％，为了更好地服务和管理好老年群体，我街道开办了老年大学，成立了居家养老服务中心，8个社区分别建成了居家养老服务站。开设书画培训、老年科普知识培训等课程，并开展社区心理咨询，法律和健康医疗等多项服务。二是定期举办针对社区“新居民”、军嫂、大学生毕业生、下岗职工等不同人群的专场招聘会。2010年，通过专场招聘会实现就业的居民达253人。三是满足居民对品质生活的需求，利用社区大学等平台，定期举办各类讲座。四是发现和培养社区文化活动带头人，不断充实社区文化的新鲜血液。五是丰富群众文化生活，每年举办文化艺术节、专场文艺演出和知识竞赛，怡心健体，陶冶情操。
    （五）建立严谨科学的考评体系。在做到社区重大事项决策前公开听证、议政外，我们还在各社区聘请了30名社区工作评议员，邀请他们和人大代表、政协委员一道，跟踪社区工作、反馈工作成效、提出意见建议、评判工作优劣，对街道和社区的工作实行全方位监督。这一举措使社区工作的考核，不仅有了量化指标和上级部门评价，同时也有了人大代表、政协委员和社区居民的评判，使社区工作考评体系更趋合理。

    社区应当成为解决群众困难和问题的最前沿，应当成为政府社会管理和居民自治的平台，应当成为居民日常生活的依托，应当成为社会和谐稳定的基础。因此，社会服务管理的中心在社区，我们工作的着力点也在社区。新的形势赋予我们更多的新任务和新挑战，而应对挑战的出路在于创新。