【实施背景】

    浙江省嘉兴市南湖区建设街道地处嘉兴城区核心商贸区，面积3平方公里，常住人口4万左右。近几年，建设街道各项事业呈现出良好的发展态势，曾荣获民政部颁发的全国和谐社区建设示范街道、社会组织深入学习科学发展观先进单位和省级文明单位等称号，陈传明邻帮邻工作室被省民政厅评为“浙江省优秀社区服务项目”。
    随着社会经济快速发展，从街道基层工作看，在社会政策无法触及和完善的地带，各类社会问题日益渐显，面对老城区人口密度强，人口流动大，外来人口多，老龄化程度高等诸多社会问题，如何破解政府管理力量不足、社会矛盾多发、“按下葫芦浮起瓢”等基层社会领域的新矛盾、新问题成为建设街道党委、政府的重要课题。2010年，建设街道成立省内首个街道级层面的社会工作机构，通过社会管理的机制创新，实行项目化、专业化的和制度化管理，使一些社会基层矛盾控制解决在萌芽状态，努力使基层工作成为社会基层矛盾的防火墙、解压器和灭火器，实现社会的和谐。

【主要做法】

一、运用项目化管理，形成“机构+基地+项目”的立体运作模式。
    1、整合优势资源成立社会工作专业机构，实现社会管理机制的创新。从社会管理的现状和需求出发，成立街道社会工作领导机构，形成社会工作领导小组、社会工作部和工作室三位一体的社会管理新机制。社会工作室依托街道原有部门的优势资源，分别成立了与计生妇联工作结合的“心语”工作室，解决家庭婚姻矛盾；与司法矫正工作结合的“心桥”工作室，化解信访、归正人员矛盾和问题；与老龄工作结合的“乐龄”工作室，调适老年人心理，扩大其社会支持网络；与团工委工作结合的“新蕾”工作室，调适青少年不良习惯、增加其能力素质；与残联工作结合的“乐康”工作室，帮助残疾人提高生活自理能力、增强其融入社会的信心。将复杂的社会问题分成五大类，植入项目化管理理念，通过各工作室、各职能部门、社会群体之间在服务项目中的有序运作，提高社会管理的针对性和有效性，探索出一条社会管理服务的新路子。
    2、依托院校专业资源创立社会实习基地，实现工作协作机制创新。社会工作部与专业院校联手建立社会工作专业实习基地，院校定期为实习基地选派社会专业优秀实习生，参与社会工作实践。通过学生与社工一起参与5大项目的实务活动，在接案、面谈、计划、结案、评估整个流程中发挥专业理论指导作用，提升社工专业服务能力。
    3、依托社会专家资源建立专业项目干预小组，实现管理服务内容创新。针对五大类社会问题，社会工作部从实际出发，会同专业机构确立共性而有特色的专业项目，开辟便民特色项目服务，开展针对性的专业引导和干预活动。如“心语”社会工作室与慈恩婚姻咨询有限公司联合，定期免费对有需求的服务对象提供婚姻家庭方面的干预服务；“心桥”社会工作室与“老娘舅工作室”结合进行矛盾纠纷调解和心理疏导；“新蕾”工作室依托“金培蕾”青少年培训学校开展青少年心理、行为的干预和指导。

二、运用专业化管理，形成“面谈+帮扶+反馈”工作流程
    1、面谈过程专业化。一是全面了解需求。对主动求助的服务对象进行简要评估，确定其是否立即需要帮助以及需要何种帮助；对潜在需求者给予必要鼓励，增强改变能力，促使其成为获得机构有效服务的对象。二是人性化面谈。围绕“以人为本、助人自助”社工理念，运用倾听、接纳、认同、尊重等技巧，形成友好的服务合作关系。三是准确预估分析。根据了解和面谈情况，对服务对象进行初步预估，明确需求与问题，并与其建立口头和书面契约。
    2、帮扶工作务实化。一是拟定计划，制定方案。因户因人拟定帮扶计划，制定帮扶方案，建立规范运作流程。二是培养挖掘案主潜能。注重激发案主自身发展热情，增强其造血功能，培养面对问题的勇气，倡导自决能力，鼓励其勇敢克服困难的信心，提高自我发展能力。三是整合资源，提供服务。依托各方资源，组织社工提供多层次、全方位的利民活动，服务于居民群众。四是注重交流，推进帮扶。建立案例分析交流制度，定期召开案例分析会，增进社工间沟通交流，查找工作薄弱环节。
    3、反馈体系全面化。一是反馈专业活动情况，提高工作水平。依托网络和媒体展示社会工作室的各项主题活动，将社会工作和社工植根于群众。二是反馈专业干预信息，执行工作全程记录制。建立档案，定期或不定期开展跟踪回访、反馈，形成关爱长效机制。三是与广大居民群众互动。通过举办现场社会主题活动，吸引居民群众亲身参与、体会，真实感受社会工作的价值和意义。

三、运用制度化管理，形成“人才+评估+激励”保障机制
    1、建立社会管理人员转型和人才引进制度。一是做好现有社区干部转型升级。鼓励现有社区干部参加职业培训和全国统一任职资格考试，选拔具有基层社会工作实践经验者到专业工作室工作，逐步将其转型为专业化社会管理人才。二是引进专业人员加盟，建立专家人才库。吸纳和引进高级婚姻家庭指导师、心理咨询师、青少年素质训练指导师等专业人才加盟，提升服务层次与水平。三是健全“义工”队伍。组织筛选各类志愿者，培育健全的“义工”队伍，夯实社会工作基础；组建社会工作者协会，健全“社工引导义工（志愿者）、义工协助社工”的联动工作机制。
    2、建立社会管理工作者培训与评价制度。一是注重社会工作者的专业培训。采取“请进来、送出去”的方式，开展社会工作者上岗资格培训和专业知识培训。二是制定社会化专业评估标准。运用专业研究方法和技术，系统评价社会工作介入结果。通过总结介入过程，考察社会工作的介入是否有效、是否达到预期目的与目标，有效监控社工服务质量，打造社会管理自主品牌。
    3、建立社会管理工作者激励和奖励制度。采取以奖代补的方式，对考取社会工作资格的社工给予额外的补贴。同时，制定评选优秀个案、优秀志愿者等考核办法，参选各级案例报送等奖励制度，鼓励大家创先争优做好社会工作服务。

【初步成效】

一、社会工作项目化理念成为防止基层矛盾的“防火墙”。
    整合现有社会资源组建的5个工作室，纳入的5类干预服务项目，涉及婚姻家庭、归正人员行为矫正、老年人心理调适、青少年不良习惯调适、提高残疾人生活自理能力等层面，同时还对深层次问题进行梳理，就单个典型问题、普遍性问题设立项目，逐个解决。项目化管理，让更多的干部从“救火”队员成为“防火”队员，在社会基层逐渐建立起一座“防火墙”，使一些问题防止在激化之前。目前有15个家庭通过小组和个案的干预使种类问题解决在萌芽状态。
二、社会工作的专业化手段成为缓解基层矛盾的“解压器”。
    社会工作者通过专业培训，具有专业素养、知识和技巧，通过他们进行专业手段的服务、干预将一些深层次的矛盾在“膨胀”前得到“解压”。如60多岁的蒋阿姨在面对83岁的母亲瘫痪在床，弟弟突然得癌症去世，侄儿从楼上摔下，瘫痪在床的重重压力，几乎崩溃，产生轻生念头情况下，参加了有相似经历的10多位居民参加的小组，再加上社工、志愿者从心理上、物质上的帮助，使苦闷的心结得以解脱。专业化管理，将专业的事交给专业的人来处理，减少摩擦，使社会工作成为解决社会深层问题的“解压器”。
三、社会工作的精细化服务成为破解基层矛盾的“灭火器”。
    当服务对象面临无法解决的难题时，社会工作者架起的是一座政府与百姓的连心桥，设身处地的为百姓着想，与服务对象保持零距离的接触，时常与服务对象“同感”，可以让一个“老上访户”改变为“反扒”志愿者，正得益于精细化的服务。街道七旬老人张老伯因申请廉租房未获批准几年来持续上访，一度成为维稳上的“老大难”。此事转介到街道社工部后，通过有经验社工师的接触、考察、了解，与相关部门反复核查取证，找出问题症结，圆了老伯“住房梦”，为了回报社会，他自愿加入社区志愿者巡防队伍，协助派出所侦破多起偷盗事件，在服务他人中找到了人生的价值和意义。精细化服务，灭掉了张老伯几年来心中的怨气，消除了社会的不稳定因素，使社会工作成为解决社会深层次问题的“灭火器”。像这样的案例已有10多起。

    经过一年多的探索，目前有专业社工师24名，有专业特长的义工48名，各类志愿者204名，参加实习、实践的学生50多名。通过小组案对100多名具有相同或相似问题的居民进行了干预，通过个案对30多个家庭进行了专业社会工作服务，舒缓了他们的情绪，改变了他们对社会的认知。此项工作得到了省、市、区各级领导的充分肯定。2010年省民政厅王文娟副厅长来我街道考察时评价：“在街道层面成立社会工作专业机构，在全省还是首家”。2011年，还得到嘉兴市委常委、秘书长孙贤龙的批示，要求对在全市推广此项探索。与浙江工商大学的“校地合作”推动社会工作人才培养和实务工作项目，获得了由香港理工大学和北京大学联合主办，由香港林护基金提供资助的2010年“杰出社会工作实习项目奖”。