马文娟，女，42岁，现任西宁市城中区前营街社区主任。于2008年取得社会工作师资格。当时社区工作上面临着一些困难，比如说社区工作行政化严重，不能从居民的真实需求出发开展服务，居民对社区建设参与度不高等，为此马文娟对社区面临的困难进行了反思，决定在社区工作中引入社会工作理念和方法开展社区服务。在推动社区居民参与、提高社区居民社会意识、利用社区资源满足社区需求、培养相互关怀、相互照顾的美德等方面，进行了一些尝试。

一、利用废旧路砖铺路。解决无人管理楼院内路面硬化及积水问题，推动居民参与。
    在一次入户当中，马文娟和她的团队成员发现，雷鸣寺街5号院内道路没有硬化，坑洼不平，下雨天院内泥泞不堪且有积水，严重影响了院内居民的出行。经了解，楼房建成之始院内道路就没有硬化，这种情况已经持续了十几年，也没有人出面管这个事情。回去的路上，马文娟发现路旁堆放着许多人行道改造换下来的废旧路砖尚未运走，如果把这些废旧路砖铺到雷鸣寺街5号院内，居民出行难的问题不就解决了么，经和区城建局协调之后，马文娟和她的团队把这些废旧路砖搬运到雷鸣寺5号院内，在一个天气晴朗的周六清晨，刨土的刨土，平整的平整，搬砖的搬砖，铺的铺，大干起来，听到响声，楼上的居民纷纷出来观看，随后就有居民加入她们铺路的队伍中，有的居民端来茶水搬来凳子，原来计划两天铺完的路，仅用了一天就铺好了，积水问题也解决了。这件事的解决使社区居民看到了，他们有能力解决其生活中的各种问题。马文娟和她的团队也受到了居民的高度评价，居民对社区的归属感得与增强。

二、挖掘居民潜能，破解创卫难题，提高社区居民的社会意识。
    2009年6月，西宁市创建卫生城市到了攻坚阶段，有一个楼院不达标，原因是乱堆乱放严重，辖区居民王双成、郭连成等6户低保户的住房狭小且没有配置煤房，平时所需的生活用煤和一些杂物随意堆放在楼道和楼院内，影响整个楼院的创卫达标。为此，社区工作人员多次上门做思想工作，希望他们支持创卫工作，将这些乱堆放物品清理干净。可是，低保户们要么一口回绝，要么出难题让社区给他们安置煤房。这个问题，成了马文娟和社区工作人员的心头病，为此，马文娟组织召开专题会议。会上，大家进行了反思，认识到这个问题之所以得不到解决，根本原因在于社区工作人员没有站在低保户的角度上去思考问题，只是一味的要求他们支持创卫，配合社区工作，没有帮助他们想办法解决煤房的问题，社区没有能力给低保户盖煤房，但可以借一些闲置的煤房给他们使用，抱着试一试的态度，动员社区居民黄秀英，发挥她是老住户楼上楼下熟人多关系好的优势，由她出面协调借煤房的事情，协调结果令人欢心鼓舞，六间煤房在两天内全部协调成功，不仅解决了低保户生活用煤无处存放的问题同时也解决了楼院内乱堆放的状况，还促进了邻里和睦，实现了“三赢”。

三、睦邻点建设，培养居民互相关怀，互帮互助的美德。
    社区空巢老人孙治兰，老伴去世多年，2个子女在加拿大，2个子女常住在西安，平时孙治兰老人一人独居，社区工作人员不时的去看望她，孙老太太渐渐对社区工作人员产生了依赖，几日不去，老人就会打电话到社区询问，老人不知道，社区工作日益繁重，经常加班加点，有时为了应对一些紧急情况，一连好几天社区工作人员都要加班加点，为了不让老人失望，马文娟思考，如果孙老太太身边有个能相互照顾的人该有多好，想起孙老太太平日里人缘不错，她自己又是一个热心肠的人，能不能挖掘孙老太太的潜力，让这个院子里的老人相互照顾，和其他工作人员商量时，大家一致赞成，当时就决定把孙老太太家作为睦邻活动点，让孙老太太做负责人，使老人们在活动时相互交流交往，精神愉快，为此，马文娟将这个睦邻点命名为“好心情睦邻坊”。好心情睦邻坊成立后前来参加活动的老人逐渐增多，平日里，大家一起喝茶聊天，相互交流，大事小情你帮我，我帮你，孙老太太说：“自打好心情睦邻坊成立后，我们院子里的老人谁要有个头疼脑热的，睦邻坊的其他老人马上就会去看望，这个送饺子，那个端来羊肉汤，再也不感到孤单寂寞了，我们就是这样相互关心的”。睦邻点的建设，一方面让社区孙老太太等老人体会到了相互帮助与群体的力量，使各自的困难或问题得到解决，另一方面减轻了社区工作人员的工作压力，同时也让马文娟和她的团队坚信，应该肯定每一个人的价值，不管他是一位受困者还是儿童或老人，都是有用的，每个人都是有潜力的。

四、社区睦邻文化艺术节，增强社区凝聚力。
    为了加强居民对社区的归属感，创建社区独特的文化。马文娟和她的团队，举办睦邻文化艺术节，通过邻里百家宴、趣味运动会、居民才艺展、爱国歌曲大家唱、创意书签设计等活动，为社区居民搭建了一个沟通交流的平台，在丰富居民文化生活的同时，协助社区居民建立友善的邻里关系，增强了社区居民的凝聚力，实现了社区和谐。

五、学以致用、化解纠纷、维护稳定。
    辖区居民席晓敏和李艳丽因拆迁问题持续上访，两人上访到哪里社区工作人员就跟到哪里做思想工作。但是，社区工作人员的说教在上访人员的个人利益面前显得苍白无力，疲于奔波，社区为此投入了大量的时间和精力仍不能彻底解决问题。后来马文娟运用社会工作的方法，开展协调工作。首先，做好上访人员的情绪安抚工作，同时和凯达公司负责人联系，希望他们能够从大局出发为中区的和谐稳定做出应有的努力。其次，召开专题协调会并且邀请市房产局、区城建局工作人员参加，分别做双方的思想工作，反复协调最终促使双方达成一致意见并当场制作了调解协议书，双方在协议书上签了字。为了把工作做细做彻底，第二天，她们又陪上访人员到银行将补偿款打到各自的存折上才松了一口气。通过这件事，社区工作人员学会了协商和对话，掌握了调处矛盾纠纷的重要方法，为今后的调处工作打下了良好的基础，较好的维护了辖区稳定。

六、转变观念、迎难而上，探索宗教活动场所管理新模式。
    社区有三所寺院，其中两所是藏传佛教寺院。以前，社区在对寺院的管理上一直存在着不会管、不敢管的现象。根据上级有关宗教活动场所社会管理工作的要求，社区要把寺院作为一个辖区单位纳入日常管理。面对新任务，马文娟和她的团队认识到没有思路就没有出路，社区要转变以往就管理而管理的工作方式，转变工作思路，在服务的同时探索有效的管理方法。由此，确定了以法为据、以情动人、以人为本的工作思路，在日常工作中以交朋友的方式，主动与寺院民管会班子成员沟通，倾听他们的建议和意见，增进交流，帮助他们做一些力所能及的事。为了进一步加强民族团结，增进辖区单位之间的交流，马文娟协调与辖区单位西宁市口腔医院主动上门为金塔寺僧人进行义诊，西宁市口腔医院派出了三位资深专家，为金塔寺8名僧人进行了口腔疾病的检查，对有口腔疾病，需要拔牙、镶牙、牙齿修复等情况的僧人全部进行免费治疗，同时还向每位僧人赠送了一套口腔保健用品，共计价值800余元。有力的促进了民族团结，加强了社区与寺院、辖区单位与寺院之间的沟通，增进了彼此之间的友谊，年底金塔寺拿出四千元现金慰问了十户贫困家庭并资助了一名大学生，为社区今后开展宗教活动场所社会化管理工作打下了良好的基础。

    马文娟在社区工作中引入社会工作的方法，使社区服务在一定程度上有了显著的成效，2009年她被评为西宁市维护社会稳定工作先进个人，2011年她和她的团队被评为青海省先进基层党组织。在今后的工作当中她将一如既往，在学习中成长，在实践中提升。