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不断创新街道服务管理机制 切实优化街道服务管理水平
来源：中国社区工作网
重庆市渝中区解放碑街道
重庆市渝中区解放碑街道位于渝中区东部，地处重庆都市功能核心区、解放碑中央商务区，因辖区内有人民解放纪念碑（简称解放碑）而得名。幅员面积1.22平方公里，下辖10个社区居委会。户籍户数26478户，户籍人数71824人，常住人口户数28491户，常住人口人数 78649人，日均流动人口30万人，节日流动人口日均可达100余万人。近年来，解放碑街道切实践行创新改革的发展理念，坚持以推进“三级”服务中心建设为抓手，不断创新街道服务机制，坚持以推进社区“网格化”管理为载体，不断创新街道社区管理机制，坚持以推进社区民主协商为契机，不断创新街道社区自主管理机制，切实优化街道服务管理水平，建设“美丽幸福解放碑”，充分发挥解放碑在重庆市都市功能核心区建设的引领示范作用。
一、大力推进“三级”服务中心建设，积极创新街道服务机制
（一） 狠抓街道公共服务中心建设，努力破解服务群众“最后一公里”问题。一是抓改造扩建，打造标准化服务窗口。2015年，街道积极争取区有关部门的大力支持，投入资金108万元专项经费，将原来300余平米的服务窗口打造成为848.74平米的标准化公共服务中心。二是抓功能划分，完善设置设施设备。重新划分功能区，设置“一站式平台办事”区、办事等候区、档案室、爱心超市、后勤保障区（含会议室、管理人员办公室、网络管理室、监控室、资料室）等，及时配备电脑、打印机、复印机、扫描仪、投影仪、指纹认证仪、服务评价器、LED显示屏、监控器等办公设备。三是抓服务拓展，提供更加丰富服务。在“一站式服务平台”设有咨询接待（群工系统）、就业失业管理、档案管理、社保、医保、社会救助等10个对外办事综合窗口，所办事项涉及组织部、民政局等4个区级部门，为居民群众提供30余项服务。四是抓制度创新，不断规范服务流程。作为“重庆市级优质服务窗口”，探索建立《公共服务中心职能职责》、《Ab角制度》、《服务守则》、《首问责任制》、《办理群众反映事项工作机制》、《一次性告知制》、《预约服务制度》、《限时办结制度》、《群众评议制度》等12项工作制度。五是抓机制创新，创立公共服务新模式。积极承担区委、区政府试点工作任务，创新设立“一个中心二个点”公共服务模式，“一个中心”即街道公共服务中心，“二个点”为：民生路办事点、自力巷办事点，拓展延伸公共服务半径，为“一门式一窗式”公共服务工作新模式试点奠定坚实的基础。
（二）强化社区便民服务中心建设，切实为居民群众提供更加便捷的服务。一是强化功能设置，确保统一规范。在全街10个社区统一制作设置“社区便民服务中心”挂牌，将服务大厅第一个窗口统一命名为“群众咨询接访”，接受群众咨询，受理群众诉求，并在此安装“群工系统”，配备“六大件”（计算机、打印机、复印机、照相机、指纹机、高拍仪），摆放便民手册或卡片。二是强化项目设置，确保服务内容统一。在各社区便民服务中心设立民政社保、卫生计生、人口户籍、民事调解、政策咨询、法律援助等基本服务项目，进一步明确社区办理群众涉证事项清单28项。三是强化人员配备，确保责任落实到位。构建以社区工作者为主，吸纳社会组织参与服务的社区便民服务中心的新格局，明确由社区党委书记、社区居委会主任兼任中心主任，社区工作者为便民服务中心的成员，负责对接组织部、市政、人社、民政局、卫计委、残联等部门，开展日常事项办理与代办服务。四是强化管理运行，确保服务优质高效。建立由街道社建科负责人员管理、日常考勤，党工办负责工作监督，季度考核、年度考核由党工办、社建科牵头，街道其他科室参与，社区便民服务中心按照值班、受理、转办、反馈、评价、考核等服务群众工作管理运行机制；社区便民服务中心采取“8+4”工作模式，即：8小时正常工作时间加早上提前2小时上班、晚上延迟2小时下班错时工作制，方便群众办事；各社区便民服务中心设置办事指南、办理流程图，方便群众照“章”办事；全面推行“一人多岗、一岗多责”工作模式，社区社区干部轮流值守，保证人常在、门常开、事常办；按照“首问负责”要求，采取“立即办、承诺办、报送办”等措施，开展“一个窗口受理”，切实为群众提供“一站式”服务。五是强化制度建设，主动接受社会监督。在社区便民服务中心建立健全9项工作制度，即：《首问负责制》、《一次性告知制度》、《即时办理反馈制度》、《全程代办制度》、《便民服务中心职能职责》、《社区干部“十不准”》、《“群工系统”管理制度》、《服务群众工作制度》、《群众反映问题督办制度》；在社区便民服务中心设置规范的公示栏，公开监督电话、群众普遍关心和涉及群众切身利益的重要事项；严格按照严格要求，每月对党务、居务、财务（含惠民项目资金）、服务公开等情况在公示栏进行公示，接受社会各界监督。
二、强力推进社区“网格化”管理，不断创新街道社区管理机制
（一）依托城管网格，搭建网格化服务骨架脉络。一是科学划分社区网格。按照“全面覆盖、无缝衔接、分层管理、动态调整”的要求，原则上以300-500户左右常住居民（含相邻的社会单位）为标准划分网格，将网格内的人、地、物、事、组织等纳入社区服务管理对象；根据社区区域、人口、面积、房屋等实际情况，以驻地单位、居民小区、商业街面、商务楼宇等为单位，将全街划分为68个网格，93个责任区域，实行一岗三责；各社区公示网格示意图，标明责任区位置、道路、建筑等，公布网格负责人照片、姓名、联系电话、工作内容和服务管理职责等信息。二是建立民情日志制度。街道统一制作民情日志笔记本，由网格长记录网格内户数、资源、服务对象、居民需求、工作特色、民情民意联络情况、待解决问题等信息，确保有联系对象名单、有档案底册、有帮扶记录、有办结事项记录“四有”。三是完善基础信息档案。由网格长负责将采取入户采集、办事采集、电话采集和交换共享等方式采集的信息及时录入、更新和管理；由街道统一设计制作《网格人口登记薄》，网格长入户进行逐人逐项核对，并将了解到的家庭特殊情况及成员特长等信息进行登记造册，实现一次采集，多次使用，多部门使用。四是营造深厚宣传氛围。设立并公布社区24小时服务热线，挨家逐户发放“网格化服务联系卡”，实现“全覆盖”；服务卡将各网格具体负责人的姓名、联系方式、服务内容及举报投诉、报警、社区民警、医疗救助电话等内容以名片的形式向居民公布；街道统一制作“网格化便民服务宣传板”，在辖区每栋楼安装温馨服务提示牌，方便居民分门别类办理有关事务。
（二）注重把握重点环节，确保网格化管理顺利推进。一是明确网格责任。实行“定人”、“定岗”、“定责”三定原则。“定人”，即：明确社区党委书记、居委会主任作为社区网格的总负责人，全面负责社区网格化服务管理工作；明确一名社区成员作为一级网格责任人（网格长），履行综合管理职能，既当好各自责任网格内的“网格总理”，负责采集信息、录入整理、现场处理、反馈信息，做好“六员”（政策宣传员、信息采集员、民意联络员、矛盾纠纷调解员、管理监督员、文明倡导），又认真履行好作为社区“两委”成员的分工职责；将物业管理员、企业管理人员作为二级网格责任人（网格助理员），负责各自单位辖区的服务管理及与社区网格长的沟通协调、联合处置；将小区党员、居民小组长、居民代表等作为三级网格责任人（网格信息员）实行包包干到位，承担各自网格管理职责。“定岗”，即：将巡查作为三级网格责任人的日常工作，坚持每天巡查，实现人到格中去，在网格中察民情、访民意、解民忧、促和谐；“定责”，即：明确网格管理的职责内容，不仅包括综治、市容管理、环境卫生，还要将民政、计生、就业、社保、创建、党建、文化、医疗、法律、家政、民生工程、心理咨询等内容纳入网格；同时建立AB岗制度，临近的两个网格，入户访问时两个网格长一同前往，如遇一网格长因故请假，另一网格长可代行管理和服务责任，及时消除网格工作盲点。二是健全网格制度。探索建立网格管理员“三级联动”（一级网格长、二级网格助理员、三级网格信息员）和“一簿一档”的网格化管理工作模式，切实落实网格工作“三项制度”（周例会制度、月汇报制度、季度考评制度），全面实现“社区有网、网中有格、格中有人、人尽其责”的网格管理新格局。三是切实做到“六勤”。社区网格长切实做到“六勤”（眼勤、脑勤、腿勤、手勤、嘴勤、笔勤），成为发现、受理、处置、协调和报告第一人，建成全覆盖、全天候、零距离的社区服务新格局。四是规范网格流程。采取现场办理、平台办理、协调办理等方式，做到有人办理、层层办理、限时办理；构建由总网格长（社区主任）、网格长、网格助理员和网格信息员组成的“四层管理”模式。
（三）构建社区服务网络，提升网格化综合服务能力。一是构建实现末端全员覆盖联建网格。探索建立街道党政领导负总责，社建科承包分片，其他科室与社区联建，社区居委会具体实施的网格联建工作模式；全面推行条块联动、组织联建、党员联管、活动联办、资源联用、服务联做工作机制；确保一个网格实现“一个区级部门、一个街道领导、一个街道共建科室、一个街道联系干部、一个社区主任、一个网格长、若干党组织、居民小组长、居民骨干、社区党员和居民志愿者”的“6个1+N”网格体系，实现自下而上“知民情、晓民意”，自上而下“解民忧、恤民生”的基层社会管理服务全覆盖；并通过“社区工作日”活动服务平台，组织机关干部分批深入辖区网格内,变“坐班”接待群众为主动走进基层接访群众，真正做到干部在一线工作、情况在一线掌握、问题在一线解决、措施在一线落实。二是坚持赏罚分明督查考评制度。各社区主任每季度按一定比例随机抽查各网格内住户，了解网格责任人上门入户和信息采集情况，以及检查网格问题落实解决情况和巡访记录情况，督促网格长责任落实；街道各指导小组不定期下社区抽查指导工作，将随机抽查结果作为年度考核的依据，把网格化管理工作纳入街道社区年度实绩考核、星级和谐社区考核和社区工作者绩效考核的主要内容，并对长期不能适应工作要求的网格负责人，按有关规定予以转岗或解聘。三是力求作风转变效率提高服务优化。社区工作者通过网格化服务，真正实现基本信息清、实际困难清、思想状况清、帮扶对策清、政策落实清；对待群众真心、耐心、细心，承诺群众放心和舒心“五清五心”；网格长及时准确收集整理上报居民信息，实行专人专管，消除职责不清、推诿扯皮；街道领导、职能科室及上级职能部门将有关工作职责延伸到社区网格，以及社区整体工作划入网格落实，确保各项工作落实又快又好；网格长走上门入户服务群众，确保第一时间知情、第一时间办理、第一时间反馈，受到居民群众称赞。近年来，街道网格化管理共解决解答各类居民诉求5000余件次。
三、着力推进社区民主协商，不断创新街道社区自主管理机制
（一）建立多方参与的协商机制，拓展协商主体。一是探索建立社区与职能部门之间协商机制。严格执行社区72项工作事项准入制，按照“群众需求为第一导向”的要求，建立规定外事项加入社区，有关部门必须与社区协商的机制。二是探索建立社区与驻区单位的协商机制。探索建立社区通过协商搜集驻区单位反应的问题，通过协商向驻区单位反应居民所提出的问题，共同协商制定解决方案，畅通驻区单位反应问题和解决居民反应问题的渠道，社区与驻区单位协商的机制。三是探索建立居民与居民的协商机制。探索建立搜集居民反应的问题，引导居民自己解决自己的问题，共同探讨解决方案，有效减少社会矛盾的居民与居民之间的协商机制。
（二）搭建多元参与的协商平台，扩大协商内容。一是积极搭建传统的协商议事平台。建立以利益相关各方为主要参加对象，讨论社区热点、难点问题和与居民生活息息相关问题，并搜集需要更广泛群体协商解决的重大问题的协商平台。二是创新开放的协商议事平台。引入“互联网+协商议事”的概念，采取建立微信公众平台、微信群、QQ群以及利用电话、群工系统等现代化的沟通手段，搭建搜集到社区需要解决的重大问题，吸引各类人群参与协商的更为方便快捷、参与对象更为广泛的协商平台。三是创新建立融合型的协商议事平台。采取网格长、楼栋长、居民小组长等通知到户，通过微信群、QQ群以及电话等通知到更多的参与群体，以自愿报名参加、居委会邀请等多种形式，对传统协商议事平台和开放的协商议事平台中搜集到需要解决的重大问题，以及网格长、楼栋长、居民小组长所搜集到的居民关心的涉及社区规划、建设等社区内部重大事项进行协商的机制。
（三）明确协商议事的工作机制，完善协商流程。一是建立事前协商议事机制。将事前民情家访、网格服务、日常工作、传统的协商议事平台和开放的协商议事平台等多种渠道搜集到的，并经过筛选涉及到社区内部的重大事项进入融合协商议事平台，建立协商事项台账制,归纳确定协商议题；将议题在楼栋等显眼处进行公示，并通过网格员服务、楼栋长、志愿者、QQ群、微信群、电话等多种方式通知居民和利益相关者自愿报名参加协商，如议题涉及到专业领域，则邀请一定数量的专业人士参与协商、提供专业咨询和意见。二是建立事中协商议事流程机制。定期召开由各社区党委、居委会负责组织，各社区党委书记或居委会主任负责召集，负责组织、协调、落实议定的相关事宜，及时向居民群众进行反馈的协商会议；在协商中坚持集体表决，根据协商研究的解决方案，将严格问题进行分类，指定人员负责办理，对不能解决的问题，及时向上级部门汇报转办，做到小事不出楼栋、大事不出社区。三是建立事后督促落实机制。按照“全过程透明公开，主动接受各方监督”的要求，社区纪律监督小组、社区监督委员会对办理工作进行全面监督，促使协商民主更具规范化和程序化；设立协商会议的工作秘书（由街道联系该社区的干部兼任），负责会议记录和问题整理汇总，并向街道工委、办事处汇报，督查督办相关问题的处理落实。近年来，街道社区召开民主协商有关会议26次，收集各类问题36个，成功办理有关事项33件，满意率91%，受到居民群众和社会单位的好评。
近年来，解放碑街道先后获得“全国学习型街道示范单位”、“全国社会工作示范街道”、“全国安全社区” 、“全国科普示范社区”、“全国社区教育工作示范街道”、“教育实践活动全国区街镇先进集体”、“全国和谐社区建设示范社区”、“第二届社区社会建设自主创新百花奖”最佳实践奖和重庆市市级“文明单位标兵”、重庆市青年文明号特别突出组织贡献单位等等国家级、市级表彰奖励120余项。